「⾏動の背景や理由を探ろう」
ごはんをお⽫に⼊れる⾳を聞くと、
家の中のどこにいても駆けつけるにゃぶろう。
お気に⼊りの椅⼦から⾶び降りて部屋を出て、
廊下を駆け抜け、リビングへ⼊り、テーブルの
下をくぐって、ごはんの場所までやってきます。
その様⼦はちょっとした旅や冒険のようです。
ところで、ビジネスでとても⼤切なことの⼀つは、
売上を上げること。お客さまに商品を購⼊して頂くためには、
商品の存在を知ってもらい、興味を持ってもらい、買ってもらう。
そして、また次の機会に再び買ってもらう
（リピーターになってもらう）必要がある。
にゃぶろうがご飯だ！と気づいて⾷事にありつくまでに
いくつかのルートがあったように、ビジネスでも、
お客さまが商品を買うまでにはいくつかのルートが存在します。
お客さまが商品を知って購⼊に⾄るまでのステップを整理した図を
カスタマージャーニーマップといいます。
この図を作る⽬的は、お客さまが商品を買うまでにどんな⾏動を取り
どんなことを考えるか予測して、購⼊までの最適な流れを準備すること。
クレジットカード対応など現⾦以外の決済⼿段を準備することも
その⼀例です。
図を作るときにはじめにやることは、お客さまがどのような⼈なのか
想像すること。年令や性別、職業や趣味など、商品を利⽤する代表的な
⼈物像をイメージします。そうすると、その⼈がどのような⾏動を
取りそうか予想することができます。
この作業で購⼊までの最適な流れを準備したらここからが本番。
お客さまが実際にとった⾏動を把握しましょう。
⾏動には必ず背景や理由がある
（例：⼈通りが多い道沿いのビルの2階の飲⾷店にお客さんが
来ない理由は、1階の階段登り⼝にメニュー表が置かれておらず
警戒されていたからだった 等）。
⾏動の背景や理由を探って、改善を重ねていきましょう。
