先日、電話をスピーカーフォンにして打合せをしていたら、珍しくにゃぶろうが
興味を持ったようで、電話口に近づきはじめ、電話相手の方の話に電話口で絶妙の
タイミングで相槌を打ち始めた。
打合せのテーマは「商品と顧客の接点をどうデザインするか」さすがにゃぶろう。
商品と顧客との接点には、例えば、店舗・ECサイト・SNS・イベント・各種メディアや
広告等、思いついたものを挙げるだけでも、実に様々な経路や手段がある。
顧客とのコミュニケーションをそれぞれの接点においてどのように演出するかは、
商売の結果に直結してくる重要な要素の一つ。店舗づくり、商品紹介の方法、
イベント設計など、様々な場面に関わってくる。
今日は、顧客との接点をデザインするとき、意識しておきたい基本について考えたい。
まず、「何を伝えるか」を明確にすることが重要。
例えば、1会社そのもの 2ブランド 3商品 4イベント などの要素の中から、
今回は何を伝える情報の中心に据えるかを決める。
売り手(情報を伝える側)が陥りがちな心理状態を一言で表すと「あれもこれも」。
新聞記事に見出しが存在するように、発信する情報のどこが「中心」かを示すことが大切。
続いて「伝える目的」を明確にする。
目的は大抵「売上向上、ブランドイメージ向上、次回買ってもらえるための情報提供」に
集約される。目的に沿った顧客との接点の演出はできているか、点検することをお勧めする。
点検すると、例えば、SNSで新商品発売の投稿をしたが、店舗情報やECサイトのリンクが
漏れていてお客さんが次の行動に移れない。ECサイトを作ったが、サイトの告知ができて
いないので利用が進んでいない。等の問題に気づくことができる。
顧客とのそれぞれの接点を、基本に沿ってひとつひとつ丁寧に点検していくと、
これから工夫すべき部分が見えてくると思います。
今日の猫からの学びは「商品と顧客の接点を総点検しよう」でした。
