少し前、友人達とホームパーティーをした。調味料がなくなり、近所のスーパーへ
買いに行った。にゃぶろうの様子を観察していた友人達によると、私が不在の間、
落ち着かない様子で、玄関を開ける音が聞こえると一目散に玄関に向かったという。
中々かわいいところがあるじゃないかと私のにゃぶろうへの信頼感もUPした。
第三者からの評価が伝わり信頼度が高まることをウィンザー効果と呼ぶ。上司が
あなたを褒めていたと同僚から知らされ上司への信頼度が高まったり、お店選びに
口コミを参考にするのもウィンザー効果によるもの。
今日は第三者の評価、口コミの活用について考えてみたい。
1自身の長所を他者に伝える材料として活用
自己評価でなく客観的に口コミから教えてもらった高評価は、自身の強みとして
受入れやすい。お客様が感じる良いところは他のお客様にとってもそのサービスを
利用する価値といえる。
その価値を期待しサービスをご利用頂くことで、満足度が更に高まることが
期待できる。
2現状を改善していくことに活用
ネガティブな口コミを頂いてそれが事実である場合、実際に今後の改善に
生かしていく材料として捉えたい。日々誠実な対応を続けていくことで
「真摯に改善を続けていく人(お店)」であるというウィンザー効果がその日以降、
自然と生まれていく。
以前、ステルスマーケティングという、中立的な立場を装い商品の感想を
ブログなどで投稿した人が、実際は報酬などをもらって広告宣伝に関与していた
という社会的問題があったが、ウィンザー効果は、評価者が客観的な立場である
ことが大前提。このような小細工に注力するよりも、商品の価値を高める努力の
継続が結果的にお客様の満足度を高めることに繋がる。
